Have you ever wondered why some businesses fail and others seem to thrive even in a bad economy?  Think: Chick-fil-a.  In my travels I usually frequent the book stores in airports and most of them are filled with books about how to make your company successful.  I will admit that over the years I’ve read my share of these books.  While most of them have some good points (we’ve even implemented some of the concepts into our business), I have found two basic principles that seem to be timeless and essential to success. 

The first is providing exceptional customer service.  Funny how this simple term has multiple meanings depending on the customer, market or company.  I would say that overall its practical definition would be: a positive experience which supersedes all other companies.  It could be speed of service or delivery, quality of work, innovation, ease of doing business, personal touch, customer friendly attitude or any other “experience” associated with that particular company that sets it apart from the competition.

Some companies like to use certain terms to describe their own type or hype of customer service like “above and beyond” or “Going the extra mile”.  My favorite is “And then some….” Meaning you get what is expected “and then some”.  A little extra something that is totally unexpected and that your customer base recognizes as a value added service.  This “and then some…” service needs to be consistent with your company values and something you can replicate over and over a6gain.

If you consistently provide “and then some…” to your customers they will repay you with repeat business as well as referrals.  In my opinion, referrals are the highest accolade you can get!   So take a little time and define your own “and then some” value added service and train your employees to consistently give it to your customers.  By the way, this concept works well in relationships and life in general.  You will always get more if you give more!  Try it out with your spouse, employees/employer, friends and family. 

The second enduring concept is discipline.  Business discipline means you avoid doing stupid things!  There is tremendous temptation to allow yourself or company to be drawn into services, products, practices or strategies which are not your core business.

I’ve found that when we stray from our core competencies we usually make mistakes, upset customers and generally screw things up.  One area of business discipline that many companies struggle with is in pricing.  That’s right, pricing!   Pricing products and services usually scares even the most veteran of business people.  Most businesses are too quick to reduce their price in order to secure a sale and it’s usually not the most important point of a sale.

Before price, customers want performance.  They are buying your services because they want a spectacular yard, vibrant shrubs or flawless and safe playing surface.  If you ever rationalize a decrease in price for strategic or volume reasons you’re on a slippery slope which is hard and usually expensive to climb up.  Be proud of your products and services and don’t be afraid to make money.  Sometimes the best business is that which we decline.  Sometimes the best decisions are not what we decide to do but rather what we decide to not do!  So be business smart and exercise discipline while giving your customers a little “and then some”.

…Y Aun Más

Ha pensado usted alguna vez porque es que algunos negocios fallan y otros tienden a prosperar aun en la mala economía.  Piense: Chick-fil-a En muchos de mis viajes visito con frecuencia tiendas de libros en el aeropuerto y muchos de ellos están llenos de libros sobre cómo crear una compañía exitosa.  Tengo que admitir que a través de los años he leído mi buena cantidad de libros.  Mientras que algunos tienen bueno puntos (hasta hemos implementado algunos de los conceptos en nuestro negocio), he encontrado dos principios básicos que parecen ser intemporal y esencial para el éxito.

El primero es proveer servicio excepcional al cliente.  Lo gracioso es que esta simple terminología tiene significado múltiples dependiendo en la clientela, mercado o compañía.  Yo diría que sobretodo su práctica definición seria: una experiencia positiva sobrepasaría toda otra compañía.  Puede ser la rapidez de servicio o distribución, calidad de trabajo, innovación, la facilidad de hacer negocios, toque personal, la amigable actitud hacia el cliente o cualquier otra “experiencia” asociado con esa compañía en particular que se aparta de su competencia.

Algunas compañías le guste usar ciertos términos para describir su propio tipo o bombo de servicio de clientes como “mucho más allá de” o “ir la milla extra”.  Mi favorita es “Y aun mas…” significando que usted recibe los esperado “y aún más”.  Un poco más extra es totalmente inesperado y que sus base de cliente reconoce el servicio de valor.  Este “Y aun mas…” servicio tiene que ser consistente con los valores de su compañía y algo que puede replicar una y otra vez.

Si usted provee consistentemente “Y aún más…” a sus clientes ellos le recompensara con más negocio y darán buenas referencias a otros. En mi opinión,  referencias son mejores reconocimientos que puede obtener.  Así que tome un poco de tiempo y define su propio  “Y aún más…”  valor de servicio y entrene a sus empleados a que consistentemente ofrezcan esto a sus clientes.  A propósito, este concepto trabaja muy bien en relaciones and la vida generalmente.  Usted siempre recibirá mas si da más!  Trátelo con su conjugué, empleados/jefe, amistada y familia.

El segundo concepto duradero es disciplina.  Disciplina en negocio significa que evita hacer cosas estúpidas.  Hay tremendas tentaciones en permitirse así mismo o la compañía a ser atraída a servicios, productos, prácticas o estrategias en el cual no está la esencia de su negocio.

He encontrado que cuando nosotros nos alejamos de nuestra competencia esencial cometemos errores, perturbamos al cliente y generalmente dañamos las cosas.   Un área de la disciplina de un negocio que muchas compañías luchan es con poner precio.  Si esto esta correcto! Poner precio a los productos y servicio usualmente asusta aun el más veterano de las personas.  Muchos de los negocio son muy rápido en reducir sus precios para asegurar la venta y es usualmente no lo mas importante puto de venta.

Antes de precio, el cliente quiere desempeño.  Ellos están comprando su servicio porque ellos quieren un patio espectacular, con follaje vibrante o un área de juego perfecto.  Si usted alguna vez a racionaliza un bajo de precio para estrategia o volumen razonamiento está en un jalda resbalosa el cual es difícil y usualmente caro subir. 

Siéntase orgulloso de su producto y servicios y no tenga miedo hacer dinero.  Algunas veces el mejor negocio es aquel el cual declinamos.  Algunas veces las mejor decisiones no son lo que decidimos hacer pero mejor dicho lo que decidimos no hacer.  Así que sea inteligente concerniente al negocio que ejerza disciplina mientras le da a sus cliente un poco de “Y aún más”.